有呼必应、接诉即办。今年以来，市城市集团聚焦辖区内水务、燃气、物业、停车等群众关心的高频事项，创新打造“一号响应”“一屏统览”的接诉即办中心，让“接诉即办”更有速度、更有力度，10月热线三天办结率达99.69%。

　　以城市管理和民生服务为重点，集团通过集中资源，整合叠加旗下燃气、物业、文旅等12家子公司资源和热线平台，在现有智慧热线平台基础上统一归口，打造集“信息汇聚、分类处置、应急管理”于一体的数智热线平台。

　　在接诉即办中心，“12345”热线工单与旗下水务“96390”、燃气“95158”热线有机串联起来、应接尽接，实现民生诉求“一站式”收集和数字化派单。同时，推出“523”响应机制，即接单后5分钟内派单至承办单位、各承办单位2小时内对事项内容进行初步判断并接单、根据热线反映诉求3天内办理完成，全力推动群众诉求早落实、早处置、早解决。

　　要速度，也要保质量。如何确保“接诉”后“即办”？

　　为此，集团建立“今天我值班”制度，召集108位中层干部每天轮流赴接诉即办中心驻点值班，对派单签收和回复情况进行跟踪、督办和推动，确保群众诉求“事事有回音、件件有结果”。

　　驻点值班的干部设置专门的驻点办公席，就在热线接线工位区对面。“市民多角度、多维度，包括从不同出发点提出诉求，不仅仅是对他们已做工作的监督，更是为我们存在问题的发现，包括以后进行整改提供一个很好的渠道。”当天值班的文旅集团相关负责人称，通过驻点值班，一方面让值班干部与热线工作人员业务同干、信息同频；另一方面，通过相互间的竞争和对比，让各个子公司对承接的投诉件能够更加重视，把热线工作做得更好。

　　此外，面对千头万绪的群众诉求，该中心通过“一次接收”“精准分流”“按责办理”“跟踪问效”等举措，不断优化工作流程；并充分利用数字化手段，梳理群众反映的高频问题，积极探索从解决“一件事”向办好“一类事”延伸，全力推动“接诉即办”向“未诉先谋”转变。今年1至10月，集团文明施工、水务服务、燃气服务类热线分别下降67.75%、55.16%、19.73%。

　　一根小小的电话线，畅通的是民意，联动的是民生。接下来，集团将持续开拓创新，通过数字化手段的充分利用，不断优化热线工作流程，持续提升诉求办结质效，切实以优质服务解民忧、纾民困、暖民心。